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  • ​500+客服人员,6000+维修技师,方太服务如何扛过疫情大考

  • 作者:   信息来源:财经快播网 
  • 2020-03-05 17:40 收藏
  • 方太
  •   谁也不曾预料到,一场疫情会给国内企业带来如此剧烈的嬗变。

      保住员工健康or履行用户承诺?无论规模和行业,这是一道摆在所有国内企业面前的必答题。千钧一发之际,答题思路和执行步骤稍有疏漏,必答题就成为“必杀题”。

      方太集团的用户服务团队解出了这道没有标准答案的难题:半数团队成员已安全返岗,用户净推荐值依旧保持95%左右的高水准。答案必然不能照抄,但回顾整个团队千难万险的解题过程,亦会给我们不少感动和启发。

      直面混乱:组织弹性确保快速行动

      平时,500多名客服人员和6000多名维修技师正如方太的“压舱石”:人员流动性很低,每月排班表很稳,整套服务流程和动作很标准。他们分别隶属于方太客户体验部和客户服务部,在整个服务大流程上各司其职,建设流程化组织。

      比如,家里的方太产品出了故障,用户可以通过全渠道的交互方式提出诉求。针对需要上门服务的诉求,通过系统派单,为用户选择最合适的技师上门。用户还可以通过回访的环节对方太提供的服务体验进行评价和建议。

      但疫情把所有企业组织和个体都卷入了VUCA(Volatility易变性、Uncertainty不确定性、Complexity复杂性、Ambiguity模糊性)时代,越是“铁板一块”的组织,面临着越大的风险。

      方太的服务团队也进退维谷:一方面,居家隔离成为疫情期间的主流生活方式,一旦发生不能烧饭、不能洗澡等严重的民生问题,用户的日子怎么过?另一方面,客服人员的办公位十分密集,维修技师分散在全国各地,其中不少人还要应付居家隔离、封村封路、家人恐慌等难题。

      早一步行动,就多一线生机。赶在1月25日(正月初一)前,整个服务团队就通过远程办公行动起来。1月31日,解题思路初步完成:

      (1)紧急发布《方太安心服务指南》,尽可能通过微信等远程手段为用户解决问题。如果确实无法解决,用户可以通过“方太服务”微信公众号预约上门服务。

      (2)出台并落实严格的上门服务防疫措施,每位服务技师每天严格检测体温、佩戴口罩,并在每次服务前对双手和工具箱都要进行消毒,并戴好鞋套。

      (3)微信、QQ等文字形式的新渠道咨询业务顺利实施远程坐席方案,35位客服人员可在家中的电脑上答复用户。

      (4)落实严格的办公室防疫措施,包括分散坐席、通风消毒等。少数在公司值班的客服人员每天按照AB班排班,两班人员绝不重合,尽最大可能降低团队被感染的风险。

      思路从哪来?许多团队成员的体会归结成一句话:加紧整合外部资源和内部力量,每个人都要迅速针对不确定的外部环境作出调整,互相学习、互相补位。能做到这一点的组织,正是有弹性的组织,无论外部压力多大,都不会分崩离析。

      以上门服务为例,方太客户服务部通过查阅权威媒体报道、咨询专业医生、在线会议讨论等手段,首先调整了疫情期间上门服务的准入条件:第一,用户所在的村(社区)允许用户将维修技师带进门;其次,发生了严重影响正常生活的产品故障。有了明确的准入条件后,每个管理干部都努力做好防疫知识功课,再参加线上讨论,出台具体的防疫措施就容易得多。

      “非常时期,用户非常通情达理,要不是真的凑合不了,谁也不会要求上门维修。”客户服务部负责人介绍,起初有维修技师认为,每天按照《防疫过程管控表》拍照上传各项防疫动作十分麻烦。经过入情入理的沟通,所有技师都意识到疫情的严峻性,迅速适应了这套新的规定动作。有了指南,维修技师也不再处于混乱和恐慌中。

      在湖北黄石市,姜师傅在大年初三接到两位老人求助,果断作出判断:首先,隔离在家的老人无法做饭,必须上门服务;其次,根据老人家中的灶具型号,库存里没有配件,只能请求当地的方太经销商提供样机上的配件;随后来到门店,按照零接触原则,请经销商把仓库钥匙从楼上扔下来;最后克服交通封锁的困难,步行来到老人家中,并落实全套防疫措施。看到两位老人松了一大口气,姜师傅更加笃定:只要自己先别乱,办法总比困难多。

      勤练内功:关键时刻彰显组织能量

      组织弹性固然重要,但弹性从何而来?最关键的是,如何迅速把外部资源内化为组织本身的能力?

      以用户咨询服务的远程坐席方案为例,要在短时间内顺利实施这一方案,必须要过两关:首先,企业的信息化水平能否有效支撑远程办公?其次,员工居家远程办公的工作状态如何保证?

      负责用户咨询业务的方太客户体验部成立不过10年,没有经历过2003年非典疫情的考验。“我们的第一反应就是标杆学习。但在这么短的时间里,怎么学以致用?”方太客户体验部负责人介绍,互联网行业有不少优秀的大型呼叫中心,其中不少管理者也有战胜非典疫情的经验。“危机时刻,管理者更不能缺位、越位。我的优势在于提供外部专家资源,技术团队的优势在于专业知识,每个人各尽本分。”客户体验部负责人快速协调外部专家资源为技术团队赋能,高效形成有效决策。

      因语音业务的技术解决方案相对复杂,因此只能“两步走”:首先,努力赶在1月31日前把微信、QQ等新渠道咨询业务搬到客服人员家中,实现远程座席服务;然后,从零开发新的语音咨询业务支持平台,争取在2月10日前把一部分语音咨询业务也搬到客服人员家中。

      “这个决定是有风险的,但管理者必须有决断、有担当,才能鼓励大家放手去干。”客户体验部负责人解释,技术上的难度可想而知;而且,许多居家办公的员工没有配置较高的电脑,必须借用办公室的台式机,但公司从未有过相关制度。

      本着“制度之外更要有担当”的信念,整个客户体验部迅速达成共识并分解任务,按照这一方案沟通外部技术服务商和公司内各部门,终于按期完成目标。2月10日起,90个远程服务坐席顺利上线,其中35个支持新渠道业务,45个支持语音业务,10个支持闭环回访业务。

      技术团队的4位成员为此熬过了许多不眠之夜。针对笔记本电脑配置较高的客服人员,他们通过钉钉进行服务软件的远程安装和指导;针对笔记本电脑配置较低的客服人员,他们远程指导大家如何将公司的台式机搬到家中并安装。总结那段团结攻关的日子,让技术团队负责人更清晰地意识到密切联系顾客的重要性。“每个人的岗位归根结底都是和顾客在一起的。”及时响应客户需求,以技术手段确保方太服务“关键时刻不掉线”,就是技术团队的价值和使命。

      伴随业务逐渐恢复常态化,其他团队成员也开始复盘总结疫情期间的应对措施,优化已有的危机应对流程。经此一役,大多数人意识到:临阵磨枪绝不可行,整个组织只有平时注重作风建设和能力提升,才能在关键时刻靠得住、打得响。

      其实,这正是组织的“内功”。正如方太集团董事长兼总裁茅忠群在2020年1月的企业年会上所说:必须保持密切联系顾客、坚持深入现场、反省与唤醒的组织作风,以标杆学习和复盘总结的方法提升组织能力。疫情发生后,茅忠群在给全体员工的公开信里鼓励大家:充满信心、灵活应变、抓住根本、勤练内功。

      使命驱动:共克时艰的命运共同体

      疫情期间,方太服务团队对于组织建设有了全新的理解。在危机下,每个人被紧紧捆绑在一起,用户、员工、经销商、服务商……大家真正有了“命运共同体”的感觉。面对前所未有的风险,每个人的本能反应能够最真实展现整个企业组织的使命——这也正是组织最根本的驱动力。

      国内外不少企业都有明确的使命。平时,不少企业的员工或许会认为企业的使命过于宏大而遥远,和自己的具体工作不沾边。但在这次疫情中,方太服务团队的本能反应是“怎么帮困在家里的用户解决问题”,每个人都不自觉地受到“为了亿万家庭的幸福”的使命驱动。

      “疫情期间有各种临时的障碍,公司十分体谅那些不能来值班的员工。但只要有条件排除困难,大家都抢着来值班。”负责排班的主管说,为保证语音服务的质量,在远程坐席的基础上还是需要有人来公司值班。30多位员工处于隔离期,不少回外省过年的员工回不来,每个人的健康情况和每天的交通路况也需要动态统计……这一切使得排班难上加难。所有人员24小时待命,主管们反复电话确认“你明天可否上班”,每天的排班表往往直到当天凌晨才最终拍板。

      戴着口罩,捂着羽绒服,在不能开启中央空调的办公室里上班;周边没有餐饮店提供外卖服务,就连食堂里的盒饭也经常忙得没时间去吃。“我们能做的太有限,除了防疫物资,只能给大家买点暖宝宝贴片和泡面。”后勤保障团队负责人的眼圈红了,“每个人都是主动来值班的,说不害怕是假的,但是这时候的责任意识远在恐惧之前。”

      危机时刻能团结在共同的使命下,也离不开平时细水长流的企业文化建设。方太倡导员工“快乐学习、快乐奋斗”,遇事切忌推诿敷衍,要坚信“我是一切的根源”。因此,多数员工能够实现有效的自我管理。部门管理者的任务不是监督员工,而是帮助鼓励员工在日常工作中创新,以此激发组织活力。

      “有关怀、有要求、有帮助。”客户体验部负责人这样总结,多数员工能够完成考核要求,这只是组织的及格线,“每个员工都是鲜活独特的人,尊重个体的同时,更要确保每位员工跟组织同频共振,促进员工个人成长,关怀员工身心健康,管理者才真正做到了‘修己安人’,员工才会对组织产生信任感,对职业产生使命感。”疫情期间,员工普遍受到担忧、焦虑等负面情绪困扰,各种假新闻也屡见不鲜。部门管理者每天通过远程手段安抚员工、及时辟谣,帮助大家迅速建立信心。

      疫情打乱了生活的节奏,但从未打乱过“以用户为中心”的信念;

      疫情隔断的是物理距离,但从未隔断方太与用户间心与心的链接。

      有人独自背起维修工具,穿越重围来到用户家。

      有人在家不摘耳机,通过网络安抚焦虑的用户。

      有人突破封锁来到办公室,坚持戴口罩好几天。

      有人千方百计采购防疫物资,有人夜以继日为同事顶班。

      正如茅忠群在给员工的公开信中所说:企业三观正不正,危机中见分晓;组织能量强不强,危机中显本色。以“为了亿万家庭的幸福”为使命,以“成为一家伟大的企业”为愿景,以“人品 企品 产品 三品合一”为核心价值观,方太人是这样说的,也是这样做的。面对疫情,方太人相信“我是一切的根源”,主动担责、自动协作的精神更胜从前,快乐学习、快乐奋斗的文化无处不在。